Las crisis de reputación online siempre son algo negativo, al menos a primera vista, sin embargo en muchas ocasiones nos ofrecen la oportunidad de mejorar y demostrar que nos preocupamos por hacer las cosas bien. Los casos reales siempre son buenos ejemplos de como se puede (o no) actuar frente a una crisis de reputación online y hoy quiero hablar del caso de Donettes y un problema que se originó en Twitter cuando un usuario se quejó de su agresiva campaña de marketing.
A pedir al metro
Donettes decidió realizar una campaña agresiva con frases populares adaptadas a su producto, con el objetivo de mostrar que los Donettes son tan irresistibles que no puedes ni quieres compartirlos con nadie. De esta forma, en sus envases podían leer frases como «Ojos que no ven, Donettes que desaparecen» o «No me toques los Donettes«.
El problema surgió con otra de las frases y que suele ser utilizada como expresión por mucha gente pero que en esta ocasión no resultó muy desafortunada: «A pedir al metro». La complicada situación económica actual provocó que más de un usuario criticara por Twitter que se frivolizara con estos temas para hacer una campaña de marketing.
¿Qué ocurrió?
Por fin una marca consiguió mantener la calma ante la que se le venía encima y eso que apareció en cuestión de horas un hashtag con #boikotdonettes. La marca analizó todo lo sucedido y comprendió su error, aquí es donde esta lo importante. A pesar de que lógicamente Donettes no pretendía molestar a nadie, tal vez por el contexto no era la frase más acertada y en lugar de escudarse y defenderse reconoció su error.
Una vez reconocido el error Donettes procedió a solucionar la situación de la forma más rápida posible retirando todos los paquetes que llevaran este lema impreso. El buen hacer de Donettes hizo que la situación se diera la vuelta y recibiera la enhorabuena de los más críticos por haber solucionado el entuerto de forma tan eficaz, convirtiendo una crisis de reputación online en algo relativamente bueno para su marca.
