La reputación online tiene cada vez más factores de los que preocuparse. Uno de los más clásicos es el de la figura del trol. En este artículo te contamos en qué consiste y por qué debes actuar lo antes posible ante esta amenaza para tu negocio o empresa.
Qué es un trol
Un trol es un usuario que participa activamente en un entorno digital relacionado con nuestra empresa y que lo hace para fomentar negatividad, críticas a menudo infundadas y crear polémica en torno a servicios, productos o la marca.
Los trols aparecieron en primer lugar en los foros de Internet y aún a día de hoy este espacio online sigue siendo su lugar predilecto de actuación.
Sin embargo, la presencia de otros espacios como las redes sociales, los blogs o los comentarios en medios de comunicación, han permitido la expansión de este tipo de perfiles, causando un grave daño para la reputación online.
Cómo afecta un trol a la reputación online
Un trol puede afectar a la reputación online de muchas formas. Una de las más peligrosas es por el hecho de que no todo el mundo lo reconoce.
Si entra un nuevo cliente potencial a nuestra red social o foro y lee el mensaje negativo o crítico de este usuario, puede que se marche o que se contagie de esta negatividad en relación a nuestra marca, ya que no sabe que es un trol.
Por descontado, también puede participar de una forma más general y provocar una polémica con otros usuarios que desvirtúe el valor de la empresa.
El peor caso en este sentido es que viralice esta polémica pese a ser una fake news y afecte a la reputación online de la empresa, incluso cuando se trata de afirmaciones falsas. Pese a que en la mayoría de los casos es fácil desmentirlas, el daño con respecto a muchos usuarios está hecho.
Cómo actuar ante un trol
La actuación del responsable de reputación online ante un trol es delicada. Los avisos iniciales sobre su comportamiento representan la mejor estrategia y en muchas ocasiones son suficientemente efectivos.
No obstante, cuando persiste en su modo de actuar es cuando debemos escoger el mejor camino con respecto a la reputación online.
Una opción es banearlo, prohibirle la entrada o acción en el entorno digital sobre el que está causando la polémica. Esto puede generar una respuesta del trol en otros entornos o puede desanimarle a intentarlo. Si estudiamos su perfil quizás podamos intuir su reacción.
Otra opción más recomendable es aprovechar los filtros de publicación, disponibles tanto en redes sociales como configurables en un desarrollo web. Estos filtros le permiten actuar, pero limitan o incluso hacen invisibles sus acciones respecto al resto de usuarios. Cuando perciben que sus publicaciones no tienen ninguna efectividad, suelen cesar en ellas.
