En el análisis del proceso de venta, hasta hace no demasiado tiempo, se consideraba que el último paso es la venta del producto o la realización del servicio solicitado.
Sin embargo, análisis posteriores han determinado la importancia que tiene el servicio postventa, tanto para el proceso de compra actual (con el fin de evitar devoluciones), como también con respecto a futuras compras (fidelización del cliente).
Conforme se analiza la importancia que tiene el servicio postventa, se encuentran nuevos factores en los que interviene y, entre ellos, también está presente la reputación online.
La reputación online ante productos defectuosos
Uno de los casos que más puede afectar a nuestra reputación online en el servicio postventa, es el relativo a productos defectuosos.
Nuestro servicio hacia el cliente debe ser de resolución, siempre que efectivamente el producto esté dañado o defectuoso.
Facilitar el proceso de devolución, ayuda a mantener la reputación online. Si somos un marketplace, por ejemplo, es preferible resolver el conflicto con la empresa vendedora que con el cliente directamente, a quien lo ideal es devolver el dinero y permitirle decidir si compra de nuevo el producto o no.
Una mala gestión de los productos defectuosos va a generar una respuesta negativa del cliente. No se trata de un producto que no haya cumplido sus expectativos, sino que ha pagado por algo que no ha recibido. Las críticas en Internet pueden derivar incluso en denuncias formas.
La reputación online en la fidelización
Curiosamente una de las fases en las que mayor potencial de mejora de la reputación online tenemos, genera más críticas por clientes existentes que ninguna otra.
La fase de fidelización es un activo potencial y no debería ser una excusa para incrementar las ventas. Esto ha sido masificado por empresas como las compañías de telecomunicaciones.
La fidelización, debe poder ofrecer atractivo comercial a los clientes, tanto si es con un precio más elevado como si no lo es.
Lo ideal en un proceso de fidelización es premiar la antigüedad e incentivar la compra de productos o adquisición de servicios para un futuro a medio plazo y no a corto plazo.
La reputación online en atención al cliente
La postventa recae todo su peso sobre la atención al cliente. Si contamos con profesionales formados en este ámbito y podemos ofrecer una personalización del servicio, cualquier consulta, duda o incluso queja puede convertirse en un apoyo a nuestra reputación online.
