Estar en redes sociales es una acción casi imprescindible en una estrategia de marketing online. De entre todas ellas, Facebook sigue ocupando el lugar principal, pese a que con el paso de los años muchas intentan superarla.
Por ese motivo, tanto a nivel promocional como por reputación online, hay que ser conscientes de todos los elementos que debemos gestionar, con el fin de que la experiencia sea siempre positiva, tanto para nuestros usuarios, como por descontado, para los intereses de la empresa.
Reacciones de nuestros seguidores
Cuando realicemos una publicación, nuestros seguidores tienen la posibilidad de crear interacciones por medio de reacciones. Hoy en día hay muchas de ellas y son símbolos directos de la reputación online que disfruta nuestra compañía.
Mientras «me gusta» y «me encanta» representan reacciones positivas de nuestros seguidores, el icono de «me enfada» es la más clara muestra de que nuestra reputación puede sufrir un revés.
Más todavía, si el «me enfada» no está directamente vinculado a la publicación realizada, sino que es la opinión que un usuario quiere mostrar sobre cualquiera de nuestras publicaciones, el problema es más profundo.
Si el número de «me enfada» y su frecuencia de aparición es cada vez mayor, significa que estamos ante una crisis, que podría incluso haber llegado a estallar sin que nos hayamos dado cuenta.
Recomendaciones de los usuarios
En la actualidad, ya no es posible puntuar a una página en Facebook. En su lugar los usuarios pueden recomendarla o no a otros usuarios. Para ello, como también sucedía anteriormente, sí que debe incluirse una opinión que justifique la recomendación del usuario.
Debemos analizar tanto las no recomendaciones como también los comentarios que se publican en relación a ellas.
De la misma forma que sucedía anteriormente, los administradores de la página tienen la posibilidad tanto de comentar estas recomendaciones, como también generar una reacción sobre ellas. Publicar un mensaje de agradecimiento y poner «me encanta» es muy recomendable en cada recomendación positiva.
Ante las negativas, en cambio, el «me gusta» es cuestionable, aunque permisible en críticas constructivas. Sin embargo, el mensaje es más recomendable, tanto para agradecer la aportación del usuario, como también contrarrestar posible información falsa o incorrecta.
Comentarios de los usuarios
La reputación online no solo se basa en la gestión de interacción de los usuarios. Muchas veces, sobre todo en los casos de crítica, publican comentarios que no tienen que ver con la publicación realizada y que solo buscan llamar la atención de los administradores.
En tal caso, hay dos acciones recomendables. La primera de ellas, analizar si hay suficientes servicios de contacto que puedan aprovechar tus usuarios y comprobar si están claramente ofrecidos.
Por otro lado, debemos gestionar directamente estos comentarios. Eliminaremos los que claramente son dañinos o contrarios a la normativa de Facebook e intentaremos derivar aquellas cuestiones que puedan resolverse por el departamento de atención al cliente.
