La gestión de redes sociales o «social media marketing» es mucho más compleja de lo que parece.
Dentro de las múltiples facetas que tiene, la reputación online es uno de los ámbitos importantes que, si cometemos errores en las redes sociales, puede verse seriamente dañada.
Recopilamos en este artículo algunos de los errores más típicos que se cometen en estas plataformas y que pueden suponer un grave revés para la reputación de la empresa.
Desatención de los canales sociales
A veces es por falta de presupuesto. En otras ocasiones se pierde la confianza en estos entornos. Hay en realidad muchos motivos por los que responsables de una empresa, deciden prescindir de una atención adecuada en sus canales sociales.
Al principio esto no parece ser importante. No se nota un efecto negativo en las conversiones de otras estrategias.
A la larga es cuando aparece el problema. Los canales sociales se quedan meses sin actualizar y cualquier intento de puesta al día no profesional, da una imagen todavía peor.
Comentarios sin contestar, consultas sin atender, falta de contenidos. La reputación online de esa empresa se ve dañada por una apariencia de poca atención a los detalles, que los usuarios creen que trasladará a su trabajo.
Vinculación personal de las publicaciones
Igual que antes, los motivos pueden ser varios. Pocas veces se trata de errores (aunque algunos han llegado a ser tan impresionantes que se han convertido en trending topics). La mayoría de veces es por no dar la importancia que tiene a un perfil o página profesional en una red social.
Ante esta situación, los administradores comparten publicaciones personales, de amigos o peor aún, de ideologías propias.
La dinámica profesional de una empresa no debería tener que ver en absoluto con ideologías de ningún tipo. Esto supone el rechazo inmediato de usuarios de ideologías distintas, sobre todo si la contraposición entre ellas es extrema.
Atención al cliente maleducada
En una crisis de reputación online lo primero que hay que hacer es no hacer nada. Los impulsos pocas veces nos ayudan a gestionar bien cualquier comentario o crítica que recibamos.
Sin embargo, muchos administradores creen que su gestión en redes sociales de la empresa debe ser menos formal, más agresiva y sin nada de delicadeza con respecto a los usuarios.
Aquí el problema es una falta de conocimiento del sector, pues usuarios y clientes son potencialmente lo mismo. Solo que en Internet el daño puede ser peor.
Todos los usuarios, incluso los que acudan al canal más tarde, podrán ver la reacción de la empresa. Lo peor es que relacionarán esa reacción con la atención al cliente que supuestamente dará y no querrán sufrirla. En consecuencia, rechazarán cualquier cosa ofrecida por esa empresa.
