La reputación online funciona en la mayoría de ocasiones en consecuencia de acciones que generan una crisis de reputación. Sin embargo los profesionales recomiendan siempre realizar acciones de prevención para que estos casos sean más fáciles de rebatir.
La prevención se puede realizar en cualquier momento, pero en ocasiones es demasiado exagerada, tanto que se motiva las opiniones demasiado perfectas, con 5 estrellas sobre 5, un 100% de valoración, todas las reseñas inmejorables…
El resultado es una reputación online perfecta, ¿demasiado perfecta? Los usuarios ya tienen experiencia en Internet y saben distinguir lo que es una vivencia realmente disfrutada de un comentario irreal.
Además, si todo es perfecto en torno a una empresa, es casi seguro que el usuario interesado en ella va a interesarse por consultarla. No sólo por la compra de servicios o productos sino también por descubrir a qué se debe que todas las opiniones sean completamente positivas.
¿Qué debemos hacer como gestores de la reputación online?
Si somos profesionales encargados de preservar la reputación online de una empresa y nos encontramos con la positiva situación de que todo son opiniones absolutamente favorables, no significa que nuestro trabajo haya terminado.
Obviamente no tenemos que preocuparnos de momento por críticas negativas y, si contamos con la suficiente cantidad de apoyos en diferentes entornos online, seguramente cualquier futura crisis será atajada de forma rápida.
Sin embargo, no significa que no debamos motivar estas opiniones. Si un usuario llega a conocer sobre la empresa y la última opinión, aunque sea positiva, es de hace varios meses o años, transmitirá una sensación de dejadez tanto por la empresa como por el negocio.
Llegada esta situación, debemos motivar a los usuarios a publicar su opinión. Podemos hacerlo desde la propia web, en las redes sociales, con publicaciones que generan dilemas que resolver…
Lo importante es que las opiniones lleguen de forma periódica. Si se mantiene el tono positivo, podemos mantener la estrategia. Si llega una crítica negativa, en ese caso debemos analizar la situación.
Una crítica negativa ante una lluvia de opiniones positivas es lógica e incluso añadirá naturalidad a nuestra presencia en Internet. Sin embargo, una crítica negativa rebatible no nos exime de intervenir.
Siempre podemos rebatir una crítica negativa si es de forma constructiva. Sería una situación ideal en la que los responsables de la empresa, sobre todo con respecto a la atención al cliente, transmitirán dedicación y preocupación por sus clientes y, que aunque cualquier problema, duda o consulta, intervienen para resolver la situación. Entonces sí se presentará como una situación de reputación online perfecta y natural.
