Una crisis de reputación online puede afrontarse con diferentes estrategias. La que te ofrecemos aquí es la relativa a los 3 niveles de acción, por parte de la empresa responsable de gestionar este ámbito.
El nombre lo recibe, precisamente, porque se puede diferenciar en 3 niveles diferentes. Todos ellos pueden retroalimentarse, pero lo ideal es que la amenaza no supere ni el nivel 1, ni el 2, para que así no llegue al 3.
Nivel 1 de reputación online: Prevención
La prevención es la primera fase en esta estrategia ante una crisis de reputación online. Es imprescindible, es decir, que no hay que esperar a ninguna situación para que se dé.
La prevención consiste en adoptar las medidas necesarias, para que la crisis de reputación online no aparezca. Como en otros casos, se debe afrontar online y offline.
En las medidas online debemos trabajar la imagen de la compañía y crear una comunidad en torno a ella, que pueda defenderla en caso de crisis.
En las medidas offline, destacan aquellas que permiten evitar el descontento de clientes, por servicio, calidad de producto o atención personal.
Nivel 2 de reputación online: Anticipación
La anticipación en esta estrategia no se corresponde con la fase anterior, sino que se plantea cuando los gestores de la reputación online de la empresa, son conscientes de algún problema que ha habido con el cliente o con un producto/servicio.
Ejemplos en estos casos son productos defectuosos, un mal servicio confirmado a un cliente o la queja personal en las instalaciones de la empresa.
Al conocer estas situaciones, deben adoptarse medidas de anticipación. En ocasiones, por ejemplo, se advierte a los consumidores del defecto del producto y se solicita su devolución, obviamente sin gastos para ellos. Así se anticipa a una crisis de reputación online latente y, quizás, se consigue prevenir.
Nivel 3 de reputación online: Reacción
La tercera fase en una crisis de reputación online es la reacción, cuando ya se ha producido y deben adoptarse medidas con las que reducir su impacto negativo y hacerla desaparecer lo antes posible.
Esta fase debe evitarse a toda costa, pero por si acaso, previamente hay que tener trazadas diferentes estrategias complementarias, con las que poder reaccionar lo más rápida y efectivamente posible.
El objetivo es que el nivel 3 termine desapareciendo y se regrese al nivel 1, para seguir gestionando la reputación online de la empresa. Esta estrategia, por tanto, plantea que nunca deja de trabajarse en este sentido.
