El objetivo teórico de Facebook (más allá obviamente del de conseguir beneficios económicos) es el de ofrecer una experiencia social útil al usuario en cualquier faceta de su vida personal y también profesional.
Buen ejemplo de esta persecución del objetivo es el desarrollo constante de sus páginas profesionales, en los que las empresas pueden dar a conocer sus productos y servicios a los usuarios de Facebook. Una de las funciones más solicitadas recientemente en este sentido era la de poder recibir mensajes privados de los usuarios, en lugar de tener que atender directamente las peticiones en los comentarios de las publicaciones, que en ocasiones además están limitados por gestión del administrador.
La evolución en Facebook motivó a que el envío de mensajes privados fuera una realidad. El administrador era notificado desde la red social (y también desde el correo electrónico si así lo había configurado) sobre nuevos mensajes recibidos. A continuación era voluntad suya la de contestar al usuario.
De forma general, la respuesta es la acción más recomendada, sin embargo Facebook ha considerado recientemente que esto es no sólo una acción funcional, sino un valor estadístico útil para el usuario final. De esta forma, a partir de ahora en las páginas de empresa que reciban mensajes personales se miden tanto el porcentaje de respuesta como también el tiempo de espera que el usuario puede estimar.
Al activarse este sistema estadístico, los gestores de páginas en Facebook deben basar ahora su objetivo en responder todas las preguntas posibles y hacerlo lo más rápido que su horario les permita.
Además del factor de rentabilidad de las respuestas, entra en juego ahora la reputación online de la página de Facebook. Una empresa con un índice de respuesta bajo o nulo, generará desconfianza en el usuario que, ante la duda sobre un producto o servicio, preferirá hacerlo en una página de empresa en la que sepa que va a obtener una respuesta segura.
Aunque el objetivo como siempre es alcanzar el mejor ratio posible, es recomendable también conocer la situación de la competencia en este sentido. Si las empresas de un mismo sector se han volcado sobre este ratio, nuestra empresa debería centrarse en este factor como una de sus actuales prioridades, para poder estar en las mismas condiciones competitivas que su competencia. Como en muchas ocasiones, la dedicación personal por un profesional gestor de las redes sociales es la mejor opción.
