La reputación online tiene muchos entornos sobre los que trabajar. Cada uno de ellos es importante, pero no hay que olvidar que también es algo que debe verse en conjunto. Cuando falla la armonía entre estos entornos, el efecto positivo que buscamos se pierde e incluso a veces se vuelve en contra nuestra.
Cuándo falta armonía en reputación online
La falta de armonía en reputación online se produce cuando no se perciben las mismas opiniones entre los entornos.
Un ejemplo práctico muy frecuente es el que compara la página web con una red social. En una web propia no solo podemos, sino debemos gestionar los comentarios de los clientes, pues normalmente su publicación es responsabilidad de nuestro CMS.
En una red social, los usuarios publican reseñas y, por tanto, no tenemos el control de lo que se publica. Ver comentarios muy positivos en la web y muy negativos en la red social, refleja un sesgo importante en el primer caso y problemas de servicio en el segundo entorno.
Discordancia entre negocio digital y presencial
Uno de los casos más graves, aunque poco frecuente, es el que presenta discordancia de reseñas. En este caso, los usuarios publican reseñas positivas en un entorno y reseñas negativas en otro.
Es difícil que se dé, pero es posible en entornos tan distintos como Facebook y Google Business. Sin embargo, tiene su explicación.
En Facebook los usuarios pueden ofrecer reseñas sobre servicios digitales, como una tienda online. Google Business, en cambio, es esencialmente un entorno para establecimientos físicos.
Si nuestra empresa cuenta con ambas líneas de negocio, pero falla en una de las dos, queda claro que hay que mejorar en el entorno donde se amontonan las críticas negativas.
El peligro que representa este problema es que un entorno se contagie del otro, probablemente de las reseñas negativos. Por tanto, un buen trabajo por ejemplo en el negocio online, podría verse afectado por la acumulación de reseñas negativas de clientes presenciales. Por ese motivo hay que cuidar la reputación online en todos los entornos.
Cómo solucionar la falta de armonía en reputación online
Si identificamos alguno de estos problemas de falta de armonía, el objetivo más importante es conseguir la mejor coordinación posible.
En nuestro entorno web lo tenemos más fácil. Podemos decidir entre publicar reseñas con mayor neutralidad o incluso prescindir de estas valoraciones.
En las redes sociales es más complicado, pero podemos hacerlo principalmente de dos formas.
Por un lado, podemos mejorar la línea de negocio más crítica, para buscar reseñas positivas. Por otro lado, podemos promocionar alguno de los entornos, con los que buscar una mayor variedad de reseñas en base a un aumento de los seguidores con perfiles más variados.
