Aunque es cierto que la reputación en el mundo de los negocios ha existido desde siempre, conocida ahora como reputación offline, también es cierto que la irrupción del medio online ha cambiado en gran medida las tradicionales reglas de juego. Ahora, la forma de interactuar con los clientes es totalmente distinta, por lo que conviene tener en cuenta muchos factores nuevos.
Antes de la llegada de la reputación online, la opinión hacia una marca o empresa venía dada por los consumidores, clientes y grupos de interés. La reputación en estos casos era fruto de la relación estrecha con la marca.
Todo ha cambiado con la aparición de la reputación online, pues Internet es un medio divulgativo muy amplio en el que todo usuario puede transmitir su opinión a otros. Solo un usuario con su opinión puede influir en la reputación de la marca. No solo eso, sino que ni siquiera es necesario que este usuario sea cliente de la marca, pues también puede dar su opinión aunque no lo sea e influir en la reputación online.
Tradicionalmente, una opinión negativa o una insatisfacción por parte de algún cliente tan solo podía proceder de forma directa. La empresa recibía estas quejas por medios convencionales como el teléfono, el correo o la hoja de reclamaciones, por lo que tan solo empresa y cliente eran testigos de esta situación.
Ahora, en cambio, todo es distinto. Cualquier opinión negativa por parte de un cliente puede ser vista por otros usuarios de Internet, sean o no clientes de la marca. Por ello decimos que la reputación online ha cambiado las reglas del juego, ya que ahora cualquier acción por parte de la marca o de sus clientes tiene su impacto en el resto de la audiencia.
