En plenas vacaciones de verano el portal TripAdvisor recibe muchas más visitas que en otras épocas del año, entre otras secciones en la relativa al sector gastronómico. En este portal de opiniones, los usuarios valoran positiva o negativamente su experiencia en un bar de tapas, un restaurante, una pizzería o cualquier establecimiento de comida.
Se denomina «consumo colaborativo» en relación a otras plataformas de economía colaborativa, dado que aquí se traslada el «boca a boca» tradicional para recomendar diferentes locales dentro del ámbito gastronómico.
El resultado de estas opiniones afecta directamente a la reputación online de cada establecimiento. El problema es que los cocineros, los chefs y los dueños de estos sitios están quejándose, tanto si las críticas son malas como si, curiosamente, son buenas.
La reputación online en críticas negativas de restaurantes
Los responsables de los restaurantes consideran que las críticas o bien son totalmente subjetivas como establecer un ranking en relación a ellas o, también, completamente irreales hablando de camareros en un local donde solo hay camareras o de comida que no se vende en ese restaurante.
La reputación online en críticas positivas de restaurantes
El caso de las críticas positivas es más curioso todavía, porque muchos establecimientos adelantan restaurantes de gran prestigio en los ranking de TripAdvisor, generando una expectación irreal ante muchos comensales que acuden a ellos por estos comentarios.
El resultado es de una experiencia decepcionante, no por la mala calidad de la comida, sino porque lo expresado en el portal no se ajusta a la realidad y, consecuentemente, se produce una avalancha de críticas negativas. Ni unas ni otras, al final, representan en realidad lo que el restaurante ofrece, pero le afecta de todas formas.
La postura de TripAdvisor
El portal de TripAdvisor ha recibido estos últimos años solicitudes de baja de los locales, pero el argumento es que estos establecimientos los dan de alta los propios usuarios, ellos solo recaban la información y clasifican en función de los filtros existentes.
Igualmente se le ha pedido una confirmación de que los usuarios que opinan realmente han estado en el local. Una solicitud requerida es mostrar el ticket de la comida o cena. Pero esta medida impediría al resto de comensales opinar, lo que invalida por tanto el procedimiento.
La gestión de la reputación online, la única solución
Al final los responsables de los restaurantes intentan asimilar la situación como pueden. Pero además de medidas en el propio local para incentivar críticas positivas o que no se haga tanto caso a TripAdvisor y portales de consumo colaborativo, la acción se traslada irremediablemente a Internet.
La gestión de la reputación online, entre otras cosas, pasa por la respuesta lógica y coherente a los comentarios negativos, como también con la publicación de fotografías y vídeos que respalden la verdadera calidad y experiencia que el comensal podrá disfrutar realmente.
