Llevamos tiempo dándole vueltas a la innegable y fuerte relación que existe entre la reputación online y la reputación offline y al mismo tiempo en como estas no pueden ir totalmente de la mano, pues cada una tiene sus peculiaridades. Si bien podemos hablar de que ambas forman parte del conjunto de toda la imagen de marca de una empresa, la reputación online ha cambiado por completo las reglas del juego, cambiando por completo el como las opiniones de los usuarios pueden afectarnos.
Las reglas del juego han cambiado
Antes de la aparición de la reputación online la opinión de una marca venía dada por los grupos de interés, por sus consumidores y clientes directos. La reputación de una marca viene dada por el conjunto de percepciones que podemos tener de ella y esto en el offline se producía generalmente cuando teníamos una relación estrecha o algún tipo de contacto con la marca.
Esta situación ha cambiado para siempre con la llegada de la reputación online y es que ahora cualquier grupo de usuarios de internet, incluso uno sólo, puede opinar y convertirse en un grupo de interés y de influencia de un día para otro. Ya no es necesario ser cliente de una empresa, mantener una relación con ella, para expresar nuestra opinión o ser parte de la definición de su reputación online.
Cuando se gestionaba la reputación offline las críticas y quejas sólo podían venir por medios tradicionales y por parte de clientes directos. Podías recibir una llamada telefónica, una carta o poner una hoja de reclamaciones, algo que no trascendía más allá de la propia empresa y el cliente.
El online lo ha cambiado todo y el estallido de una crisis de reputación online hace que miles de usuarios, sin tener relación directa con la marca, puedan sumarse a las críticas que esta está recibiendo por determinado motivo en internet. Esto provoca una crisis de reputación global de magnitudes que no podemos imaginar, los grupos de interés ya no son nuestros clientes, son todos los internautas.
