Un caso de crisis de reputación online no siempre es una piedra en el camino comercial de nuestra empresa que aparece de improviso. En ocasiones, sin darnos cuenta, somos nosotros mismos quienes ponemos esa piedra y acabamos tropezando con ella.
En otras palabras, cuando recibimos críticas negativas, no siempre son usuarios que no tienen razón o que, por cuestión de mala suerte, han tenido una mala experiencia. A veces hay procesos en nuestro trabajo, en la producción de nuestros productos, que pueden mejorarse y es lo que los usuarios hacen constar. Es lo mismo que una auditoría de calidad podría proponer, solo que en este caso son los clientes los que pagan por ello y, por tanto, sus comentarios no son precisamente neutros.
Cómo hacer autocrítica ante comentarios negativos
La autocrítica es, en teoría, bien recibida por clientes y usuarios respecto a una empresa. Sin embargo no se puede hacer de cualquier forma o se puede provocar que la crisis de reputación online vaya al alza.
Cuando el caso está muy claro, la respuesta a comentarios negativos es la mejor opción. De esta manera, ese comentario negativo que puede aparecer en las búsquedas de nuestro negocio, tendrá de forma visible la respuesta oficial de la empresa, hablando del problema y explicando las medidas que se van a poner para solucionarlo.
La autocrítica también puede servir como un trampolín promocional. Si unos clientes se quejan de cierta parte de nuestro servicio, podemos invertir en revertir la situación y hacer que ese servicio sea, a partir de ahora, lo más destacable de todo lo que ofrecemos.
No temas en señalarlo en primer lugar de tu campaña promocional. Será lo primero que vean usuarios que hayan encontrado comentarios negativos al respecto y la duda les motivará a informarse mejor y de forma oficial, hasta convencerse de que la empresa ha arreglado la situación y la ha mejorado considerablemente.
Otra forma de hacer autocrítica es de forma pública. Muchas empresas realizan publicaciones en sus websites, mediante notas de prensa y en redes sociales, explicando que han escuchado a sus clientes y usuarios y, por esa razón, realizan cambios. Reconocer el error y, sobre todo, haber prestado atención a los clientes, hacen de esa autocrítica un mecanismo de mejora de la imagen de empresa hacia un trato personal, humano y con tacto. Debemos reflejar en esa publicación nuestras intenciones de cambio o, si ya se ha aplicado, la renovada situación de un servicio o producto.
