Las empresas siempre tienen el objetivo comercial utópico de poder atraer al mayor número posible de clientes. Como es lógico esto no es posible, sino que cada producto o servicio tiene su público potencial.
Una mentalidad acorde al cliente
Las empresas no tienen opinión, la tienen en realidad sus responsables. Sin embargo, sí que pueden presentar una personalidad y, para ello, a veces tienen que exponer opiniones.
Con motivo de la vinculación con los clientes potenciales, la empresa puede plantear una personalidad acorde a los gustos, preferencias y necesidades de estos usuarios.
En la mayoría de escenarios, esta estrategia permite maximizar las ventas y fortalecer la relación con estos clientes. Sin embargo, todos los grupos sociales se enfrentan en alguna ocasión a una polémica o desigualdad. ¿Qué posición adoptará la empresa?
La reputación online construida por la empresa
En estas ocasiones, la empresa tiene la responsabilidad de adoptar una posición pública. No hacerlo sería ignorar a sus propios clientes y podría ocasionar una crisis de reputación online difícil de resolver.
Ahora bien, la exposición de una opinión no siempre es fácil de adoptar, porque obviamente, apoyar una postura implica ponerse en contra de otra, al menos en la mayoría de ocasiones.
El sentido común es el mejor consejo profesional en estos casos. La opinión de la empresa debe estar acorde a la personalidad promocional construida para relacionarse con sus clientes. Pero también debe tener en cuenta las opiniones de sus responsables y sus intereses en el mercado.
Por tanto, la opinión de la compañía en estos casos debe poder satisfacer múltiples objetivos. Hacerlo de forma artificial también puede derivar en una crisis de reputación online.
La solución óptima requiere del community manager o los administradores de los perfiles, la publicación de una opinión que no traicione la personalidad de la compañía, pero teniendo en cuenta los intereses de sus clientes.
En ocasiones esto incluso ha provocado cambios en las líneas de negocio de las compañías. Por ejemplo, muchas de las empresas de alimentación caracterizadas por productos que no son sanos, han tenido que modificar su oferta no solo por la normativa legal, sino también por un cambio social que ha motivado el interés por bebidas sabrosas reducidas en azúcar o comida rápida que no contenga tantas grasas.
Curiosamente, este cambio no solo ha evitado incrementar una crisis de reputación online, sino que la cercanía con la mentalidad de los clientes, en una estrategia de cambio de filosofía corporativa gradual, ha permitido disfrutar de una mayor reputación todavía.
