La reputación online se ve condicionada por la experiencia del cliente principalmente en 3 fases diferenciadas.
A continuación identificamos estas fases y explicamos la importancia que pueden tener para preservar la reputación online de una empresa.
Fase de atención al cliente
La atención al cliente, antes incluso de un proceso de compra de producto o servicio, es de vital importancia para la reputación online.
Algunas empresas no cuidan este aspecto, porque los usuarios que se ponen en contacto con la compañía no son clientes. Pueden serlo potencialmente, si lo analizamos desde un punto de vista comercial. Pero debemos entender que, compren o no el producto, la reputación ya está en juego con la experiencia que tengan con nuestro servicio.
Por ese motivo, así como por cualquier objetivo comercial que se tenga, el trato al cliente o cliente potencial debe ser lo mejor posible, si también queremos preservar la reputación online.
Fase del proceso de compra
La mayoría de críticas hacia una empresa se relacionan con el proceso de compra. Demasiada gente, un trato poco personalizado, poco atento o incluso descortés, fallos en el servicio (presencial y online), así como las condiciones del entorno de compra son algunos de los muchos factores que entran en juego en esta fase.
No es fácil realizar un proceso de compra perfecto. Para ello hace falta dedicar tiempo, recursos, formación y análisis masivo de experiencias anteriores. Pero una vez encontrada la fórmula, debemos aplicarla en todas las ocasiones posibles.
Fase del uso del producto
La tercera fase que afecta a la reputación online de una empresa es el uso que el cliente da del producto. Hay varias opciones en esta fase.
Por descontado, la ideal es que el uso del producto sea satisfactorio y, por tanto, tengamos alguna posibilidad de mejorar la reputación online por parte del cliente.
Otra posibilidad es que el uso del producto no supere las expectativas. En estos casos estamos ante una potencial crisis de reputación online. No podemos controlar este grado de satisfacción si nos es imposible actuar sobre el desarrollo del producto, pero podemos tranquilizar al usuario e intentar una estrategia para que no vuelva a suceder en el futuro.
Una opción menos peligrosa es cuando el uso de un producto deriva en la solicitud por parte del cliente de una devolución o reparación. En estos casos, volvemos a la fase de atención al cliente y recae en nuestras manos y en la política de la empresa cómo termine la reacción del cliente. Si jugamos bien nuestras bazas, incluso podemos transformarlo en opiniones positivas acerca del servicio postventa.
