Una gran cantidad de casos de reputación online se inician en el departamento de atención al cliente. Las pequeñas empresas son las que más cuidan este apartado, dado que la experiencia positiva de un cliente puede permitirles contar con su aportación a un producto o servicio, lo que es muy importante para ellas.
Sin embargo, las medianas y grandes empresas, cuantas más consultas reciben y más recursos destinan al departamento de atención al cliente, más desatienden este servicio, provocando de esta manera la aparición de consecutivos casos de reputación online negativa.
En este artículo explicamos algunas medidas que pueden adoptarse directamente en este departamento de una empresa, para intentar evitar que desde él se genere cualquier potencial crisis de reputación online.
Formación de los profesionales
Los profesionales que trabajan en atención al cliente no tienen por qué conocer el riesgo de una crisis de reputación online negativa. Es responsabilidad de la empresa ofrecerles esa formación, para que entiendan la relación directa que hay entre la atención que ellos están ofreciendo, la experiencia de los clientes y la consecuente actividad en Internet que pueden generar.
Equilibrar objetivos comerciales
Una de las razones por las que los departamentos de atención al cliente no siempre ofrecen una experiencia positiva a los clientes es que tienen marcados objetivos comerciales. Esto les obliga a ofrecer su servicio de forma mucha más rápida, menos personalizada a las necesidades de los clientes y hasta más agresiva con el fin de captar nuevos clientes, ampliar planes contratados o mejorar la rentabilidad de cada cliente.
Los responsables del departamento de objetivos comerciales, deben estar en sintonía con los profesionales de marketing, porque puede estar identificándose un problema de reputación online, derivado de la búsqueda de estos objetivos. Incluso aunque se alcancen, es posible que las consecuencias estén siendo mucho peores tanto a nivel promocional como económico.
Seguimiento de consultas de clientes
No siempre es responsabilidad del departamento de atención al cliente telefónico. A veces el origen del problema se encuentra en el mismo medio online. Un flujo repetido en muchas ocasiones plantea la consulta de un usuario en Facebook que es remitido a un teléfono de atención, desde donde no le solucionan el problema, motivando su regreso en forma de queja a las redes sociales.
El seguimiento de los clientes nos permite tanto evitar este tipo de situaciones como resolverlas más rápidamente. Podemos analizar si hay consultas que podrían resolverse desde el medio digital, liberando de trabajo a los profesionales al teléfono y mejorando la experiencia del cliente. Igualmente podemos identificar a clientes que regresan a la red social para quejarse, pero nosotros podemos atender su petición o consulta de forma más calmada con el fin de interceder para trasladar al cliente la sensación de que nos preocupamos por su consulta o problema.
