La reputación online no siempre depende de lo que la propia empresa realice o publique por sí misma. A veces depende de otros usuarios, que son los que originan una crisis de reputación online. A continuación identificamos los perfiles más frecuentes de estos casos.
Empleados descontentos
Los empleados descontentos que originan una crisis de reputación online, en la mayoría de casos se trata de profesionales que han sido despedidos.
Si el despido no ha terminado en un acuerdo mutuo, sobre todo en lo que respecta a nivel económico, es bastante probable que el empleado termine aprovechando las redes sociales para denunciar una situación con la que no está conforme.
Al ser el más perjudicado potencialmente por la situación, también es quien más apoyo recibirá por parte del resto de usuarios, por lo que estas crisis de reputación online son complicadas de resolver.
Clientes con mala experiencia
Un cliente denunciará fácilmente una mala experiencia con la empresa. Pocas veces deriva en una crisis de reputación online, pero si es un caso que se repite con asiduidad, sí puede motivar una comunidad de usuarios descontentos, bastante peligrosa para los intereses de reputación de la empresa.
En estos casos lo mejor es un trato personalizado y coherente con estos usuarios, así como un análisis del negocio crítico, para poder resolver cualquier problema que esté motivando (si es que lo hace) estas malas experiencias.
La competencia
Una práctica poco honrada, que lamentablemente realizan algunas empresas, es la de motivar crisis de reputación online sobre otras compañías de la competencia.
Por suerte, estos casos son fáciles de identificar e igualmente sencillos de contrarrestar, siempre que se encarguen profesionales de la comunicación online. Además, la transparencia empresarial puede ser aquí una herramienta muy favorable para que estas opiniones críticas no tengan base sobre la que fundarse.
Usuarios críticos ajenos a la empresa
Curiosamente, la mayoría de usuarios que critica en Internet a otras empresas, ni siquiera han tenido relación comercial con ellas. Son usuarios que se suman a campañas e iniciativas o que, simplemente, critican por costumbre servicios, productos y prácticas de compañías.
Cuanto más importante sea la compañía, la cantidad de críticas negativas por este tipo de usuarios también irá en aumento, por lo que no es nada raro tener que enfrentarse a esta situación.
La mejor forma de contrarrestar a estos usuarios es con otros usuarios afines, es decir, construyendo una comunidad digital favorable, que sea capaz por ella misma de rebatir afirmaciones críticas no fundamentadas.
