La reputación online está hoy en día muy delimitada por las opiniones de los usuarios. En la práctica mayoría de compras online, así como reservas de restaurantes y alojamientos, las opiniones de otros usuarios son consultadas.
Sin embargo, la realidad es cuanto menos paradójica, ya que no solo estas opiniones se han convertido en el elemento más importante en la reputación online, sino que además son lo más complejo de obtener de forma positiva, pero tremendamente fácil que repercute negativamente.
El mínimo 1% de usuarios que aporta opiniones
Como en todo mercado, la ley de oferta y demanda causa un efecto vinculante. En el caso de la reputación online, la demanda de opiniones es estratosférica, como decimos lo es de forma paradójica, dado que este valor se incrementa conforme el anterior es cada vez más escaso.
Según algunos estudios solo el 1% de los usuarios está motivado a publicar una opinión en base a una experiencia como las tratadas en reputación online, es decir, de compra de productos, reserva de servicios, etc.
Por tanto, en comparación al número de usuarios potencial, lo cierto es que muy pocos se animan a publicar sus opiniones. Mientras ese 1% se mantenga más o menos estable, el valor que tendrán para la reputación online seguirá creciendo.
La preferencia por las opiniones negativas
A pesar de que se puede vislumbrar cierta tendencia de cambio, en realidad seguimos identificando una preferencia mayoritaria a publicar opiniones cuando estas son negativas.
Cuando el usuario tiene una queja, está defraudado con el servicio o incluso considera que le han perpretado algún tipo de fraude comercial, la Red se convierte en el primer foco de atención sobre el que intenta centrar sus comentarios, obviamente negativos.
Teniendo en cuenta que la mayoría de usuarios no publica sus opiniones y, de los pocos que lo hacen, son principalmente comentarios negativos, la situación de la reputación online demuestra su gran complejidad.
No solo es importante tener muchas opiniones, sino que cuanto más positivas mejor para el negocio, pero la situación es completamente a la inversa.
Sospecha de usuarios con experiencia
Es más, el panorama ha empeorado. Si bien las anteriores normas se mantienen, algunas empresas consiguen muchas opiniones positivas en poco tiempo. La experiencia de los usuarios hace sospechar de estas anomalías.
Para evitar que las opiniones positivas, con lo difícil que son de conseguir, encima terminen siendo contraproducentes, las empresas ya empiezan a adoptar medidas.
Entre ellas, la verificación de los usuarios que plasman sus opiniones. Para ello, se aprovecha el historial de comentarios anteriores, la verificación de una compra o reserva hecha e, incluso, la valoración que otros usuarios hacen de sus opiniones.
