Cada vez tenemos más casos de grandes empresas que provocan ellas mismas un problema de reputación online que deriva en una crisis de su imagen promocional. Cuanto más crecen las redes sociales, más usuarios se registran en ellas y las utilizan y, obviamente, más empresas participan en este entorno digital, al final más probabilidades aparecen de que surjan nuevos casos de crisis de reputación online.
Esto motiva a prescribir una receta general a todas las empresas que quieren publicitarse en Internet y, sobre todo, a través de redes sociales: Precaución.
La mayoría de crisis derivan de una falta de precaución en determinadas decisiones, que acaban demostrando ser erróneas. Estos son algunos de los motivos, basados en falta de precaución, que pueden generar una crisis de reputación online.
Falta de estudio de mercado
Lanzar una campaña promocional sin haber estudiado al mercado potencial, no solo no será rentable, sino que corre un grave riesgo de tener una reacción contraria a la que se busca con la publicidad.
Si no sabemos qué puede molestar a nuestros usuarios; qué inquietudes son para ellos cosa muy seria, con la que no trivializar; o bien qué elementos sociales aceptan y cuáles rechazan, corremos un potencial peligro de que al final publiquemos algo que provoque su reacción negativa.
Ironías, metáforas y comparaciones
Nos encontramos en un mundo muy literal en la que muchos profesionales no han sabido identificar la evolución del mensaje. Tradicionalmente, se decía que un escrito, tanto un mail como una publicación en Internet, corre el riesgo de ser malinterpretada, algo que resulta más difícil en un mensaje de audio.
La evolución digital ha motivado que los mensajes escritos proliferen, hasta el punto de que las empresas publican diariamente mensajes en redes sociales, chatean con los usuarios y comparten pensamientos, teóricamente representativos de los ideales de la empresa.
Lo que puede parecer una broma sin importancia, una ironía clara o una comparación curiosa, muchos usuarios van a interpretarlo literalmente como una afrenta hacia lo que ellos son o defienden.
La mayoría de crisis de reputación online están relacionadas con temas como el racismo, el machismo, la desigualdad o algunas enfermedades. El motivo es que son asuntos sociales de primera importancia, para los que cualquier mención será interpretada de forma literal. Por eso una campaña que «juegue» con connotaciones racistas tiene muchas más probabilidades de generar una crisis, que otra campaña que directamente rechace el racismo.
Error en la respuesta
Este factor ciertamente está disminuyendo en importancia, gracias a que los profesionales de la comunicación social en Internet están aprendiendo a dirimir con mayor acierto y precaución las respuestas que dan a los usuarios.
Muchas crisis de reputación online se producen por una respuesta incorrecta a los usuarios y seguidores, como también por intentar defender una postura indefendible.
Por suerte, las respuestas de los responsables de comunicación de las empresas cada vez son más rápidas y acertadas, hacia un apaciguamiento de cualquier crisis de reputación online.
