Una de las peores cosas que nos pueden suceder es sufrir una crisis de reputación online. Críticas, malos comentarios ya ataques hacia nuestra persona o marca pueden dinamitar toda la reputación y buenas opiniones que había cosechado hasta el momento.
En muchas ocasiones no importa el tiempo que lleves haciendo las cosas bien o todo el trabajo que exista detrás, una crítica aislada en principio, puede acabar convirtiéndose en una auténtica crisis de reputación online, por ello que es importante saber controlarla.
Acciones ante una crisis de reputación online
Apunta bien todos estos pasos e mételos en tu manual de emergencias y seguridad, te harán falta si se avecina una crisis de reputación online:
- La crítica: Se ha producido una crítica o una queja ¿qué hago?. Lo primero de todo es analizarla, ver si tiene fundamento, si de verdad ha ocurrido algo o es alguien aburrido y muy importante, su poder de influencia. Si la cosa se pone seria llega el siguiente paso.
- Reunión y rapidez: Ante esta situación los responsables de redes sociales, comunicación y departamento de marketing deben sentarse y analizar cuanto antes las posibles respuestas y soluciones. Lo más importante de esto es que se produzca casi al momento en el que se realiza la crítica. Cada segundo que pasa es un momento más para que la crítica se haga más grande, el usuario está esperando y quiere una respuesta casi instantánea. De nuestra velocidad depende gran parte del éxito, pues podemos aislarla y que no vaya a más.
- Comunicación: Si tenemos claro que hemos cometido un error y tenemos identificado al usuario es el momento de ponerse en contacto con él para frenar la crisis de reputación online. Muchos usuarios habrán visto ya el problema, es importante dar una respuesta pública a través de los distintos canales y asegurarnos de que se da una solución satisfactoria.
- Conclusiones: De los errores se aprende. Es importante analizar todo los sucedido para evitar que vuelva a ocurrir y si sucede, estar preparados para dar una respuesta rápida.
