Cuando identificamos un caso de reputación online negativa el objetivo principal es revertir la situación para conseguir que nuestra reputación en Internet sea lo más positiva posible.
Sin embargo, no es la única reacción que debe motivarnos una reputación online negativa, al menos si queremos solucionar de verdad el problema. A continuación exponemos algunas de las reacciones complementarias que deberíamos tener en cuenta.
Análisis del origen
Es importante encontrar el análisis del origen de una mala reputación online. No es lo mismo que la opinión negativa de un usuario o cliente nos perjudique, a que un medio de comunicación publique información crítica sobre la empresa.
Tanto para poder prevenir en el futuro situaciones similares, como para saber cómo actuar ante la reputación online negativa actual, analizar el origen de la misma es imprescindible.
Análisis del motivo
Otro análisis que debe motivarnos la reputación online negativa es el motivo de su existencia. Puede ser por la mala experiencia de un cliente, por un servicio generalizado que estamos ofreciendo de forma incorrecta, que nuestro producto no cumpla las expectativas o incluso que se trate de un motivo infundado.
Recapacitar
A nadie le gusta tener reputación online negativa. Pero una vez aparece una de las mejores reacciones que nos puede motivar es recapacitar sobre ella. ¿Está fundamentada la crítica que dirigen hacia nosotros, nuestra empresa o nuestro producto?
Tanto si la respuesta es sí como si es no, debemos plantearnos ciertas cuestiones. La más sencilla es saber cómo hemos podido pasar de la situación de partida a la situación actual, con críticas negativas en Internet.
También debemos plantearnos si podemos cambiar algo para evitar que vuelva a suceder, es decir, si está en nuestras manos modificar la situación.
Resolver
El primer objetivo que hemos identificado, el de resolver la situación, obviamente debemos afrontarlo. Pero la resolución práctica del problema actual no es lo único que nos debe preocupar.
También deberíamos plantearnos si podemos resolver un problema de nuestra empresa o de nuestro producto, con lo que evitaremos que la reputación online negativa vuelva a estar presente.
Es más, si hemos identificado el problema como algo sobre lo que podemos actuar y lo solucionamos o mejoramos, podemos motivar la reputación online positiva e incluso revertir la crítica hacia nosotros o nuestro negocio.
A veces los usuarios o clientes solo quieren ser escuchados y que reaccionemos o resolvamos situaciones que en realidad deben cambiarse.
