Las redes sociales son, como en muchas ocasiones hemos destacado, una herramienta de atención al cliente muy útil. Los usuarios utilizan las redes sociales para consultar dudas de forma rápida y directa gracias a la fluida comunicación que permiten estas plataformas. Al mismo tiempo, siempre hemos recalcado que estar por estar nunca es una buena idea ya que un perfil abandonado o redes donde los usuarios quedan sin respuesta, dañan tu imagen y por tanto tu reputación online.
¿Cuál es el tiempo máximo que puedo tardar en contestar?
Cuando hablamos de que es importante dar respuesta a los usuarios que consultan a través de las redes sociales siempre se destaca la rapidez como una de las características. Sin embargo, ¿cuánto es rápido? Un estudio elaborado por Lithium asegura que porcentaje importante de usuarios, en torno a un 43%, espera conseguir una respuesta en un tiempo máximo de una hora. Pasado ese tiempo, buscará soluciones por otras vías dejando un recuerdo negativo para el usuario pues no ha conseguido lo que esperaba de la empresa en redes sociales.
Si no se tiene una estrategia de atención al cliente implementada contestar en menos de una hora en redes sociales puede ser en ocasiones complicado, sobre todo en las empresas más grandes que reciben cientos de menciones a la hora. Por suerte, muchos usuarios son conscientes de esta situación y el 66% considera que con obtener una respuesta en el mismo día es más que suficiente.
También esta la otra cara de la moneda pues un 14% espera que una respuesta de forma inmediata, en los próximos 5 o 10 minutos, algo muy complicado la verdad. Por lo tanto, si piensas que las redes sociales no son un medio a tener en cuenta como atención al cliente, deberías saber que un 84% de los usuarios ha realizado alguna consulta a través de perfiles sociales para resolver sus dudas.
