La reputación online se basa en muchos casos en obtener el mayor número posible de reseñas y opiniones positivas, mientras se minimiza todo lo posible a las negativas. Lo ideal es no contar con ninguna negativa en absoluto.
Sin embargo, hoy os traemos una estrategia cuanto menos original. Consiste en solicitar a los usuarios que publiquen reseñas negativas, con las que vamos a poder mejorar la reputación online de nuestro negocio o empresa.
¿Cómo conseguirlo? Te lo detallamos a continuación:
Reseñas negativas solicitadas
El quid de la cuestión es que estas reseñas son solicitadas. El problema con respecto a la reputación online, deriva de reseñas que no se han solicitado y que pueden aparecer en cualquier momento.
Además, al recibir una reseña negativa, normalmente estamos ante un usuario que ha tenido una mala experiencia con nuestra empresa, productos y servicios, por lo que su ánimo no será precisamente de optimismo, cautela o comprensión.
Más bien al contrario, podría representar un polvorín que, a la mínima que intentemos sofocar, explotará y arrasará con sus comentarios toda nuestra reputación. Peor aún si consigue la afinidad del resto de usuarios que terminen apoyándole.
Las reseñas negativas solicitadas, en cambio, son ofrecidas con mucho más cuidado, de forma constructiva y casi agradeciendo la oportunidad de exponer públicamente algo que puede parecerles negativo a los clientes, incluso si la experiencia que han tenido ha sido en general positiva.
Libros de quejas
La fórmula más clásica de la solicitud de reseñas negativas se representa en los libros de quejas, ya presentes en papel en muchos establecimientos.
Estos registros servían, teóricamente, a los dueños de estos negocios a mejorar en aquellos aspectos que los clientes considerasen más criticables.
Los libros de quejas traducidos al entorno online, estaban disponibles para que los usuarios pudieran ver aquellos elementos más negativos, así como su posterior resolución.
Sugerencias online
Algo más actual es la solicitud de sugerencias online, dado que «quejas» no es un término precisamente promocional.
En las sugerencias, los usuarios exponen aquello que consideran mejorable, lo que se podría traducir igualmente como reseñas negativas de ciertos elementos del negocio.
Con la posibilidad de contestar a estas sugerencias, los administradores pueden mostrar al resto de usuarios cómo han podido mejorar, gracias a la participación de los usuarios.
Formularios de optimización
Las grandes empresas solicitan a sus clientes que completen formularios en los que poder ver aquellos factores en los que pueden mejorar.
Si efectivamente esta práctica permite evolucionar en productos o servicios, cuando se ha desarrollado la mejora se da a conocer que su razón de ser está en «haber escuchado a sus usuarios». Algo muy común en los últimos años.
