Hoy en día es indiscutible que estar en Facebook es necesario para cualquier empresa. Pero de la misma forma, también se hace muy aconsejable permitir las valoraciones de los usuarios.
En el presente artículo planteamos cómo solucionar el temido problema de una valoración negativa en Facebook, sobre todo cuando es sumamente crítica con la empresa.
Riesgo potencial de crisis de reputación online
La situación es la siguiente. Durante nuestra dinamización normal de Facebook aparece una valoración de una sola estrella, con una opinión crítica sobre la compañía. Es un perfil real sobre una situación real. Por tanto, la crítica puede resultar perjudicial para los intereses de la empresa.
Ante tal situación la pregunta más lógica es qué hacer a continuación. Pero antes, sin embargo, debemos analizar en qué situación nos encontramos. No es la misma reacción la que debemos tener si contamos con numerosas valoraciones diariamente que si tenemos solo unas pocas.
En todo caso, lo primero es prevención. No actuar de forma apresurada, sino valorar las opciones que tenemos. De hecho, no es precisamente recomendable una reacción inmediata con una publicación, sino que podemos sopesar desde el primer momento las posibles respuestas, pero no es necesario utilizarlas enseguida.
No responder a las valoraciones
Si decidimos no responder a las valoraciones negativas es posible porque tengamos opiniones de manera constante. Con esta estrategia, podemos contar con suficientes valoraciones positivas como para que el equilibrio se consiga y, al final, sea el cliente o consumidor quien decida realmente si apoyar los productos y servicios de la empresa o no hacerlo.
También prevenimos cualquier reacción por parte de los críticos, dado que opinar solo por rebatir una valoración negativa, puede suponer una reacción en cadena suya y de otros contactos que tenga.
Otra cosa es lo que hagamos de forma paralela con esas opiniones. Tenemos varias opciones. Una de ellas es hacer menos visibles las opiniones en Facebook. Podemos controlar completamente la arquitectura de nuestra página en la red social y la utilización de plantillas y recursos de pestañas puede bajar considerablemente la presencia de las opiniones.
También podemos desactivarlas. Esto tiene graves inconvenientes como que nadie más pueda valorar la empresa o prescindir de este factor en el posicionamiento de la red social. En todo caso, es una medida efectiva e inmediata contra sucesivas valoraciones negativas.
Sí responder a las valoraciones
Hay momentos en los que la respuesta es una buena estrategia. Sobre todo cuando la crítica no está fundada o tiene incoherencias. Si podemos argumentar con pruebas nuestra posición opuesta a su comentario, puede ser una forma de contención.
No obstante, las respuestas en Facebook a valoraciones deben ser realizadas bajo el asesoramiento de expertos en reputación online, para ayudar a convertir una valoración negativa en una oportunidad potencial de rentabilidad.
