Se ha comentado en muchas ocasiones la importancia de mantener una escucha activa en redes sociales y sobre todo atender las demandas que los usuarios nos realizan. Es por ello que las redes sociales se está convirtiendo cada día más en un canal necesario para atender las dudas de nuestros seguidores convirtiéndose en un centro de atención al cliente al uso.
Sin embargo, poder utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente no siempre es sencillo. Uno de los problemas en muchas ocasiones es el tiempo de respuesta que si bien las empresas han conseguido reducirlo de forma considerable todavía es bastante elevado.
A pesar de todo existe una creencia de que los usuarios en redes sociales son muy exigentes, sin embargo según un estudio realizado por SocialBakers realmente esto no es así. Según los datos 3 de cada 4 usuarios ya se muestra agradecido por el mero hecho de obtener respuesta mientras que un tercio de los mismos tiene la esperanza en que simplemente les presten atención.
Por lo tanto, dentro de que el tiempo de respuesta que se desea es bajo, el hecho de contestar (más vale tarde que nunca) es valorado de forma positiva por los usuarios. Tal vez el motivo principal de todo esto es que realmente las redes sociales son un buen primer punto de contacto entre las marcas y los usuarios y para resolver alguna duda muy concreta y puntual son una buena herramienta. Esto sin embargo no consigue que otros medios como puede ser el teléfono sean preferidos por los usuarios.
El 90% de los consumidores siguen prefiriendo la cercanía y el contacto más directo que proporciona una conversación telefónica a la hora de resolver un problema serio. Es por ello que tal vez las redes sociales sean de momento simplemente un canal en el que filtrar la información o las consultas.
