Hoy tratamos una noticia de la que se han hecho eco algunos medios de comunicación extranjeros, sobre un caso de crisis de reputación online, que termina de la peor manera que podría, por una reacción equívoca y extrema del responsable del comercio.
Este ejemplo sirve, entre otras cosas, para entender por qué deben ser profesionales de la reputación online quienes gestionen este tipo de crisis y utilicen todas las estrategias a su alcance para prevenir situaciones similares.
La queja de un cliente que termina en agresión
Todo sucedió en el portal de comercio electrónico Alibaba Taobao. Una clienta de China, Xiao Die, compró una prenda de ropa a una tienda de la que era responsable un señor apellidado Zhang. A los 3 días, al no recibir la prenda interpuso una queja a través de la plataforma, que al comprobar que ella tenía razón redujo en 12 puntos la reputación del comercio.
El responsable de dicho comercio y la usuaria intercambiaron mensajes electrónicos que fueron aumentando en cuanto a violencia verbal, hasta llegar a una amenaza directa del vendedor hacia su cliente.
A los pocos días, el responsable del comercio se trasladó a lo largo de los más de 850 kilómetros de distancia que les separaban, localizó a la usuaria y le abordó en la calle, propinándole una serie de golpes que le causaron contusiones y fracturas, además de arrojarle la prenda de ropa que había comprado. El hombre fue detenido al poco rato por la policía.
La gestión de una crítica debe tener un tope
Las críticas negativas en Internet, ya sean con base de razón o incluso racionales, no pueden conllevar a una gestión infinita, mucho menos a una conclusión como la sucedida en el caso anterior.
En primer lugar, la gestión de reputación online debe ser abordada por profesionales, porque saben cómo derivar dichas quejas hacia un terreno neutral o, como mínimo, limitar las consecuencias negativas de las mismas.
En el caso expuesto unos profesionales habrían hecho todo lo posible por evitar un retraso en el envío o, de suceder, habrían sabido cómo gestionar el problema con la clienta y compensar por lo sucedido, incluso aunque con ello no pudieran evitar la penalización.
En todo caso, una crítica negativa que no lleva a ninguna parte, debe terminar en algún punto, con el fin de evitar futuros problemas o penalizaciones similares. Con acciones de reputación online positivas y una promoción de la marca adecuada, esa crisis terminará pasando y se quedará en un caso anecdótico.
La extrema solución del vendedor asiático ha terminado no solo con cargos y detenciones, sino también con la retirada de la tienda online de la plataforma, como han informado sus responsables.
