Uno de los graves inconvenientes de la gestión de la reputación online, es que normalmente se afronta cuando hay un problema o, como mínimo, un pasado que delimita la situación actual de la reputación online.
Sin embargo, la prevención es la herramienta más útil, que casi ningún gestor de reputación online tiene la oportunidad de aprovechar, dado que sus servicios suelen ser requeridos a posterior.
Dentro de esta prevención, si es que se puede utilizar en la gestión de una marca o producto, uno de los elementos clave que delimitarán los futuros problemas o ventajas de la reputación online resultante es la personalidad.
¿Qué es la personalidad de la reputación online?
El consejero delegado de la compañía aérea Ryaniar, Michael O’Leary, normalmente monta un espectáculo cuando aparece ante los medios. Ha participado en el debate del Brexit, se ha disfrazado de bufón, ha hecho declaraciones polémicas por darles un calificativo suave…
Esta personalidad no tiene por qué ser real, no tiene por qué representar al verdadero Michael O’Leary, sino a la figura pública de su máximo responsable y, en consecuencia, a la compañía. Porque O’Leary y sus responsables de marketing consideran que la reputación online les generará más ingresos, consideran que cualquier movimiento de branding, sobre todo si es viral y polémico, atraerá las miradas y el interés de potenciales viajeros que, más tarde, serán captados a través de precios completamente irresistibles.
De momento en el cierre del año fiscal en 2017 sus beneficios han aumentado un 6% y superan los 1.300 millones de euros. Por tanto, su gestión de la polémica reputación online de Michael O’Leary está funcionando a la perfección.
El beneficio de aprovechar una personalidad en la reputación online
La reputación online basada en una personalidad siempre tendrá sus ventajas y sus desventajas. Se puede optar por una estrategia agresiva, por un talante conciliador y familiar o por la rebeldía como estándar de cualquier acción comercial.
En cada caso, se contará con usuarios que apoyarán la estrategia y con otros usuarios que la criticarán, pero siempre se aprovecha de un beneficio incuestionable, que es el control de la reputación online.
Al asignar una personalidad a la marca o producto, te anticipas a cómo va a ser esa reputación online, puedes prevenir cualquier crítica y saber, en base a la personalidad comercial creada, cómo debe dirigirse la respuesta más acertada. Por primera vez, la reputación online seguirá un camino más o menos dirigido por tus acciones promocionales.
