Una crisis de reputación online se da cuando determinados factores se han unido de forma que la imagen, confianza, rentabilidad y/o el honor de la persona, empresa o marca en general están en peligro. Esta denominación no debe simplificarse con la creencia de que cualquier comentario negativo es un problema de reputación online.
En determinados casos la reputación online no corre ningún peligro, pese a las críticas recibidas, vamos a repasar algunos de estos supuestos con el fin de poder identificarlos en caso de que en la práctica tengan lugar.
Uno de los más obvios es el correspondiente a celebridades o personajes famosos. Contar con cientos de miles cuando no millones de seguidores en un perfil o página, debe asumir inevitablemente las críticas y comentarios negativos. De hecho, muchos seguidores han confesado seguir perfiles sociales de aquellas celebridades que le generan antipatía para poder actuar contra ellos en todos los momentos posibles.
Una persona famosa debe intervenir en las redes sociales para defender una postura en la vida real, pero no para interactuar contra críticas exclusivamente digitales, ya que de esta forma sólo fomenta la importancia de dichos comentarios negativos.
En el plano de las empresas, muchos comentarios negativos vienen de clientes que han tenido una mala experiencia intentando adquirir servicios o productos por experiencia propia. En estos casos es necesario identificar aquellos casos en los que se trata de una tendencia crítica de los que son experiencias propias. Estas últimas pueden tratarse de forma personal, incluso la disculpa tiene sentido cuando se argumenta una posible razón que justifique o explique por qué se ha obtenido una experiencia negativa.
Cuando la crítica responde a una tendencia, es cuando debe actuarse como si de una crisis incipiente de reputación online se tratase. En estos casos suele haber detrás una corriente de pensamiento crítico hacia cierta actuación o comportamiento público de la empresa.
En estos casos hay dos opciones, bien argumentar la justificación de esa decisión ante todos los usuarios o bien modificar la estrategia de la empresa y reconocer, así como agradecer, la participación de los usuarios.
Por último están los casos en los que un producto concreto o servicio, son criticados por los usuarios. Las críticas, análisis y reviews negativas son corrientes en medios especializados y, sobre todo, en usuarios que tengan en el sector una fuente de entretenimiento. Esto no son crisis de reputación online, sino una percepción negativa de los usuarios y la crítica especializada, que debe aceptarse como parte de la publicidad comercial de cada sector.