El sector hotelero es probablemente uno de los que más quejas de usuarios deben atender. Con la llegada de las redes sociales y portales específicos como TripAdvisor o Booking este tipo de valoraciones se han multiplicado lo que en ocasiones han levantado muchas ampollas entre los responsables de un hotel.
Sin embargo, tampoco es cuestión de pensar que todos los días se reciben cientos de críticas y comentarios negativos. Al mismo tiempo, en ocasiones se tiende a dotarlos de una magnitud que realmente no tienen, elevando el problema a una dimensión innecesaria.
Muchos hoteles ya están más que acostumbrados a lidiar con este tipo de quejas pero muchos otros se encuentran ante un abismo al comenzar en redes sociales. Si es tu caso, presta atención a estos consejos que te ayudarán a sobrellevar este tipo de situaciones con éxito.
Gestionando comentarios negativos a mi hotel
Lo primero de todo es mantener la calma ya que se tiene a darle mucha más importancia de la que aveces tiene. Además, no es nada recomendable reaccionar de forma impulsiva, lo mejor es contar hasta a 10 antes de llevar a cabo cualquier tipo de acción.
Eso sí, no quiere decir que no requiera tu atención inmediata. Tómate el tiempo que necesites, pero no más del necesario ya que si dejas pasar demasiado tiempo a la hora de contestar el usuario puede sentirse ignorado generando nuevos comentarios negativos.
Antes de saltar con una contestación a la defensiva, es importante hacer autocrítica y valorar si realmente el comentario negativo tiene fundamento. Si realmente nos hemos equivocado lo mejor que se puede hacer es reconocer el error, pedir disculpas y trabajar en la solución.
Cuando hablamos de ofrecer soluciones, es importante que estas sean reales y compensen las molestias generadas al usuario. Mientras se encuentra la “solución perfecta” es importante destacar que el hotel trabaja en poner solución cuanto antes.
