En la mayoría de casos a los que nos enfrentamos a una crisis de reputación online el objetivo principal es solventar la situación e intentar revertirla, para finalmente contar con una reputación online positiva que sea favorable para nuestros intereses, en la mayoría de casos comerciales.
Una vez alcanzado el objetivo óptimo, el mantenimiento de la situación favorable es la mayor preocupación, pero no debe ser la única. Por el camino queda un problema que todavía hay que solventar, el relativo a los daños colaterales.
¿Qué son daños colaterales en reputación online?
Los daños colaterales referidos a una crisis de reputación online, son aquellas consecuencias negativas derivadas de una situación negativa en Internet. Estos daños colaterales pueden estar representados de múltiples formas.
Lo más inmediato es la pérdida de seguidores. Si la crisis de reputación online tiene repercusión en las redes sociales, es muy probable que mientras dure la crisis y, sobre todo, al cabo de un tiempo, los usuarios terminen por dejar de seguir nuestros perfiles y páginas oficiales.
Estos daños colaterales afectan en primera instancia a la imagen de la empresa o del producto en Internet y debe intentar no solo recuperar la cifra de seguidores, sino plantear estrategias de recuperación de los seguidores perdidos.
Estas estrategias dependen mucho de la crisis sufrida en reputación online, pero en muchos casos transmitir una imagen más adecuada al conflicto vivido, es mejor percibido por los usuarios que fueron seguidores en algún momento previo, que mantener una estrategia de publicaciones positivas, solo para esconder cualquier resultado o comentario negativo.
Otro daño colateral quizás más importante a nivel comercial, deriva en la pérdida de clientes o disminución en las ventas. Es el peor escenario que una crisis de reputación online puede ofrecer, pero no debe descartarse incluso cuando la crisis se ha solventado en Internet.
Si se percibe o se prevé que este daño colateral pudiera aparecer, la mejor forma de contrarrestarlo es mediante una estrategia comercial y promocional agresiva, con descuentos, ofertas y promociones que permitan una mínima rentabilidad. El objetivo es recuperar o evitar la pérdida de esos clientes efectivos.
Se recomienda, además, retrasar cualquier lanzamiento o novedad de producto y servicio en estas fechas, pues puede arrastrar consigo las consecuencias de la crisis de reputación online, lo que supondría perder una gran oportunidad comercial.
En lugar de ello, es mucho más rentable y útil desvelar detalles del producto o del servicio y analizar el interés de los usuarios, cómo ha podido variar en consecuencia a la crisis y valorar las opciones de recuperación.
