Hemos hablado muchas veces de la reputación online y una posible crisis de esta en redes sociales pero hasta el momento no nos habíamos parado a analizar cómo esta puede producirse y cuáles son sus etapas una por una. A continuación se detalle todos los pasos en la gestión de crisis de la reputación online.
- Monitorización: Esta función propia del community mananger vigila la web y las redes sociales.
- Identificación: Se localiza una crítica o posible foco de crisis y se analiza si es en más de una plataforma, si existen personas influyentes y se afecta directamente a al compañía.
- Reunión: No pueden saltar las alarmas antes de hora y hay que decidir si nos encontramos ante una crisis de reputación online. Para ellos nos reunimos y se valora la situación. Estaría bien contar con personas externas que puedan darnos una opinión más subjetiva.
- Análisis: Es importante determinar cual es el origen exacto de la posible crisis de reputación online así como su magnitud y veracidad. Analizar que usuarios están participando más activamente en ella y que plataforma diferenciando clientes de trolls. A partir de aquí decidir que tipo de respuesta se va a dar y si la merece.
- Acción: Hay que redactar la respuesta que de solución a las quejas, proponer unas soluciones y asegurar que ya se trabajan en ellas. Cuidado con meterse en discusiones, ocultar información o eliminar mensajes que puedan avivar más aún la situación. Es necesario en este paso andar con pies de plomo y ser rápido pero meditando todas las respuestas y acciones.
- Seguimiento: Es importante ver como responden los usuarios, volver a monitorizar las redes sociales y asegurarnos de que el plan de acción está dando sus resultados. Por supuesto, agradecer la colaboración de la comunidad.
- Evaluación: Una vez pasado el primer vendaval es importante realizar un informe recogiendo todos los hechos relevantes, aspectos positivos y negativos para mejorar en el futuro.
- Vigilancia y normalidad: Importante seguir vigilando durante cierto tiempo posibles quejas similares que puedan alargar la crisis. Si todo está en calma, ya podemos hablar de luz verde y vuelta a la normalidad.
