La reputación online no siempre tiende a los extremos de crisis de reputación o reputación inmejorable. Como todo en esta vida, en la reputación online también hay grados intermedios y no todos son precisamente positivos.
Una de estas tipologías es la que se conoce como la reputación online ausente, cada vez mças minoritaria, pero siempre negativa y potencialmente peligrosa.
¿Qué es la reputación online ausente?
Se identifica la reputación online ausente en aquellas empresas ancladas en la fase original de Internet, en la que los comentarios de los usuarios eran desatendidos y la interacción prácticamente nula.
Antes de creer que este tipo de empresas no existe, solo hay que consultar en las redes sociales más importantes, qué perfiles corporativos se limitan a publicar sus propias noticias y novedades, haciendo caso omiso a los comentarios de los usuarios y a sus valoraciones. Es más, algunas de estas páginas limitan tanto la interacción con los usuarios que no les dejan comentar en las publicaciones, mucho menos en cualquier blog corporativo y la única forma de contacto es a través del formulario de la web.
La diferencia entre una empresa con poca interacción y una empresa de reputación online ausente es que no contesta a los usuarios. Ya sea por mensaje, comentarios o publicaciones, no hacen ningún caso a cualquier información, consulta, queja o duda que le llegue de sus usuarios o clientes.
¿Por qué es negativa la reputación online ausente?
La reputación online ausente no puede generar viralidad ni fomentar la construcción de una comunidad interactiva. En principio estos elementos son negativos por no poder prevenir con ellos una crisis de reputación online, por tanto nuestra actividad en Internet se limita exclusivamente a la promoción de productos o servicios.
Ya hemos visto en ocasiones que nuestras publicaciones no deben ir dirigidas exclusivamente en este sentido, sino que debemos fomentar una imagen de marca, una comunidad en torno a nuestros productos y una filosofía corporativa que nos vincule a sentimientos positivos relacionados con lo que queremos ofrecer al usuario final.
Riesgos de la reputación online ausente
Por otro lado, la reputación online ausente puede tener un riesgo importante, dado que al no hacer caso a los usuarios podemos motivar sin querer que su protesta o queja sí que se viralice.
La situación podría ser crítica. Una empresa sin interacción con sus usuarios que reciba quejas constantes sobre un tema, no ofrecerá una correcta imagen actuando solo cuando ve peligrar su negocio. Por otra parte, el descuido de la comunidad impedirá que usuarios afines a la marca se molesten en pronunciarse en su defensa, cuando en el otro lado solo han tenido el silencio por respuesta.
La mejor recomendación es fomentar esta interacción y ofrecer siempre la mejor imagen posible de la empresa con una cercanía real y sincera.
