Muchas empresas caen en el fatídico error de que una crítica aislada en los medios sociales o en internet no tiene porque trasladarse al mundo offline. Ya hemos repetido en diversas ocasiones que la reputación online y offline no están ni mucho menos separadas, más bien todo lo contrario, van estrechamente ligadas y una y otra van de la mano.
Un claro ejemplo de como una crítica creció y creció trasladándose al mundo offline es el caso del fabricante de ordenadores portátiles personalizados Dell. Para ello tenemos que remontarnos a junio de 2005, cuando un usuario que al parecer no estaba nada contento con el servicio que había recibido decidió relatar con todo lujo de detalles su situación en el blog de la compañía. Lo que en un principio fue un simple comentario en el blog se convirtió al final en un foro de debate y en un lugar donde muchos otros usuarios con los mismos problemas comenzaron a sumarse a las quejas de este usuario.
¿Sabéis que hizo Dell cuando este usuario se quejó? Nada. Ese es el problema, la pasividad que tuvo Dell para tratar el problema del usuario, dejándolo de lado, como si un simple comentario en el blog fuera la manera de calmar su descontento. Esta crisis de reputación online se pasó al offline cuando los medios tradicionales se hicieron eco de la noticia, la gente comenzó a hablar del caso, se hizo popular y ya sabemos que el boca-oreja es probablemente el mayor medio de recomendación que existe en este mundo.
La gente, cuando comentaba que estaba pensando en comprar un Dell, siempre se encontraba con alguien que le contaba esta historia, lo que hacía que el comprador ya no lo tuviera tan claro a la hora de comprar un portátil Dell. Imaginaros la de pérdidas que sufrió Dell por no realizar una correcta gestión de la reputación online.
