Las reseñas son cada vez una parte más importante de la reputación online de una empresa. Por tanto, no cabe duda de que una gestión de las mismas es un procedimiento imprescindible, si queremos mantener una buena reputación en Internet.
Sin embargo, la gestión de reseñas implica la acción o inacción de los responsables de esta estrategia. lamentablemente, en ocasiones vemos algunas decisiones que no son las más adecuadas, para el objetivo final que siempre es la búsqueda de una buena reputación online.
Comentar solo las reseñas positivas
El agradecimiento a una reseña positiva siempre es algo agradable de hacer, pero la experiencia ante reseñas negativas dista mucho de ser similar.
Por eso algunas empresas solo agradecen las reseñas positivas, lo que genera afinidad de esos clientes, pero supone una frustración mayor para quienes publican reseñas negativas.
Lo ideal es siempre contestar o comentar reseñas que aporten valor, tanto si son opiniones que ensalzan la empresa, como si son comentarios críticos y constructivos.
Discutir con un usuario por su reseña
Los entornos digitales en los que podemos obtener reseñas y valoraciones sobre nuestra empresa no son foros de discusión ni chats.
Por tanto, debemos respetar las limitaciones existentes y aprovecharlas para derivar cualquier conflicto hacia otro terreno. Para ello podemos motivar que nos escriban un correo electrónico o se pongan en contacto con los responsables de atención al cliente, desde donde resolverán cualquier conflicto.
La imagen y reputación online de una empresa que entra en una discusión con un cliente insatisfecho quedan muy dañadas, además de que puede motivar que la crisis aumenta y otros usuarios decidan desligarse de la empresa y sus productos o servicios.
Utilizar respuestas tipo en comentarios negativos
Ante muchos comentarios negativos o por no querer arriesgarse, muchas empresas optan por las respuestas tipo. Son frases o párrafos escritos previamente, que pueden servir literalmente o mediante un cambio mínimo, para responder cualquier reseña negativa.
Sin embargo, esto puede provocar varias reacciones en contra. La más grave consiste en el hecho de que la respuesta no tenga que ver con la pregunta, lo que indicaría dejadez por parte del responsable de esta comunicación. Además, también intensifica la opinión negativa de ese cliente, quien considera que su caso no ha sido tratado de la forma adecuada que merece.
La mejor opción es una respuesta personalizada en todo lo posible, para que el cliente pueda ver una atención directa hacia su problema y cambie de parecer, incluso sin querer que su reseña esté publicada.
