Uno de los deseos más apremiantes de los profesionales de la reputación online es saber qué opinan los clientes. No sólo qué opinión tienen de la empresa o el producto, sino del sector en general, de los servicios disponibles, de la evolución actual, de lo que son novedades bien acogidas y, por descontado, de la competencia.
Monitorizar una marca es relativamente sencillo. Podemos recibir de forma automática cualquier mención o publicación que esté relacionada con ella e indexada en Internet.
Igualmente también podemos realizar comparativa de páginas y perfiles en redes sociales para ver si otras empresas están consiguiendo mayor interacción por parte de los usuarios, lo que supondría que ese contenido les parece más interesante.
Pero a nivel general, la tarea ya es más complicado. Por ejemplo, si tenemos una tienda online de relojes y queremos saber si vender relojes inteligentes es rentable, sería muy provechoso conocer la opinión que los clientes (potenciales y existentes) tienen de este producto.
Reputación online en foros especializados
La búsqueda de foros especializados en el sector en el que se mueve la empresa es imprescindible. Conocer las opiniones, comentarios y críticas de los usuarios en un sector concreto supone una ventana abierta a la actualidad de los productos y servicios que podemos poner disponibles para ellos.
En los foros especializados se identifica de forma muy sencilla qué gusta y qué no gusta a los usuarios, así como detalles como cuánto estarían dispuestos a pagar, qué les gustaría poder comprar, etc.
Ni siquiera es necesario participar, con una monitorización pasiva, esta información es fácil de recabar.
Al mismo tiempo, en estos foros especializados es posible que identifiquemos la mención de algunas empresas del sector, lo que nos permitiría conocer casos de crisis de reputación online o de buen posicionamiento entre la valoración de los clientes.
La opinión en redes sociales
Igualmente es recomendable revisar las redes sociales, tanto perfiles y páginas sobre un sector en concreto, que ofrezca noticias e información actualizada, como también hashtags y tendencias que estén cobrando fuerza o, de lo contrario, que no sean tenidas en cuenta.
Estos sitios están cobrando más importancia respecto a la participación de los usuarios. Los comentarios, los «me gusta» o «retweet» y, por supuesto, las veces que se comparte un contenido, identifican los gustos y deseos de los clientes que participan en estos perfiles.
También son los lugares donde más críticos son con empresas del sector sobre el que ofrecen contenido. Tanto si está tu empresa como alguna de la competencia, vale la pena prestar atención e identificar qué les ha parecido positivo y qué les provoca una crítica.
