Un estudio de Mention ha desvelado como las menciones a marcas en los principales medios sociales están centralizadas en la plataforma de microblogging Twitter con un total del 66,7% de las mismas. Para hacernos una idea del volumen de menciones que suele mover Twitter semanales existen unos 273 mensajes en las que se incluyen el nombre de una empresa por lo que hablamos de unas 39 meciones al día.
Esta es una muestra más de que las redes sociales cada vez son más usadas por los usuarios a modo de atención al cliente por lo que tal vez sea este su real uso más que el de una herramienta de marketing online más. De hecho, el mismo estudio desprende como después de 5 años ha crecido el número de usuarios que utiliza Twitter para comunicarse con las marcas en un 22%.
Sin embargo, es importante tener en cuenta una serie de consideraciones a la hora de hablar de las menciones en Twitter. El problema es que 1 de cada 3 usuarios no recurre al uso de la @ para mencionar a la marca, por lo que sin una correcta monitorización de la red social, estamos perdiendo mucha información. Es cierto que muchos de estos comentarios serán simples valoraciones pero en otros casos, aunque no se use el @ para mencionar a la marca, el usuario se está dirigiendo a ella esperando una respuesta.
Otra de las peculiaridades de Twitter a la hora de atender las necesidades los usuarios es su flexibilidad. El 60% de las menciones a marcas en Twitter se producen en momentos fuera del horario laboral. La red social no entiende de horarios, festivos o vacaciones y la facilidad para sacar el móvil y emitir un tweet no ayuda precisamente. Por suerte, la mayoría de las menciones no buscan viralidad o implicar a otros usuarios por lo que si una vez vistas son respondidas de forma rápida, no debería ocurrir nada.
